7. ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
7.1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему договору в соответствии с законодательством.
7.2. Стороны не несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему договору в случае, если это оказалось невозможным вследствие возникновения обстоятельств непреодолимой силы.
7.2.1. К обстоятельствам непреодолимой силы стороны относят следующие события:
- пожары, землетрясения, наводнения, катастрофы, другие явления стихийного характера;
- войны, военные действия, специальные военные операции, взрывы, восстания, революции, мятежи, террористические акты;
- эпидемии, пандемии;
- забастовки;
- закрытие воздушного пространства, наземных границ по любым причинам; - издание актов органов государственной власти, препятствующих исполнению обязательств по настоящему договору.
7.2.2. Сторона, ссылающаяся на обстоятельства непреодолимой силы, обязана немедленно, но не позднее чем в течение 2 (двух) календарных дней информировать другую сторону о возникновении подобных обстоятельств в письменной форме с указанием сведений о дате наступления обстоятельства (события) и предполагаемом сроке действия обстоятельства непреодолимой силы, препятствующего исполнению обязательства.
7.2.3. В случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы и невозможности исполнения сторонами обязательств по настоящему договору каждая из сторон вправе требовать от другой стороны возврата всего, что она исполнила, не получив встречного удовлетворения.
7.3. Исполнитель не несет ответственность за ущерб, который может быть нанесен туристам по их собственной вине или по вине третьих лиц, предоставляющих во время осуществления туристического путешествия услуги, не входящие в его программу и оказанные по инициативе самих туристов.
7.4. В случае, если Заказчик заключает настоящий договор не только в своих интересах, но в интересах третьих лиц (туристов), он несет ответственность за выполнение всеми этими третьими лицами, всех указанных в договоре обязательств.
7.5. Заказчик самостоятельно несет полную ответственность за жизнь и здоровье, а также за поведение несовершеннолетних лиц, в интересах которых заключен настоящий договор.
7.6. Исполнитель не несет ответственность за:
7.6.1. правильность оформления паспорта и иных документов, которые принадлежат лично Заказчику (туристам), и оформление которых не входит в обязанности Исполнителя по договору, в том числе, если это связано с неправильным оформлением или недействительностью паспорта туриста, окончанием срока его действия (с учетом требований страны временного пребывания, включая действительность паспорта в течение определенного периода после окончания срока тура, установленного правилами страны временного пребывания), с отсутствием или неправильным оформлением доверенностей на несовершеннолетних детей или иных необходимых документов, либо при возникновении проблем, связанных с подлинностью документов, предоставляемых для оформления и организации туристического путешествия;
7.6.2. неправильность оформления документов посольствами (консульствами) как иностранных государств, так и Республики Беларусь;
7.6.3. отсутствие необходимых медицинских справок у туристов при прохождении паспортного, таможенного и иных видов контроля, в т.ч. для особых категорий туристов (например, медицинский документ, позволяющий перелет беременным женщинам; документ, подтверждающий возможность провоза определенных медикаментов; документ, устанавливающий какие-либо ограничения при прохождении таможенного досмотра (наличие кардиостимуляторов, металлических конструкций и т.п.);
7.6.4. отказ в получении визы или ошибки в периоде (сроке) визы и иную возможную некорректность оформления документов посольствами (консульствами) как иностранных государств, так и Республики Беларусь;
7.6.5. наличие возможных ограничений на выезд за пределы Республики Беларусь Заказчика (туристов);
7.6.6. опоздание Заказчика (туристов) к прохождению паспортного, таможенного и иных видов контроля, посадке транспорт, опоздание ко времени размещения в средствах размещения, на экскурсионные и другие мероприятия;
7.6.7. изменение времени отправления и прибытия перевозчика, изменение перевозчиком маршрута;
7.6.8. действия/бездействие пограничной, таможенной служб, фитосанитарного и иного контроля автопереходов;
7.6.9. утрату багажа, вещей, документов, денежных средств и иного имущества Заказчика (туристов) в ходе туристического путешествия (во время проезда в транспортных средствах, в месте размещения, в стране пребывания или отправления, и др.);
7.6.10. утерю (хищение) паспорта или иных документов Заказчика, необходимых для пребывания за границей;
7.6.11. качество услуг, не входящих в состав тура/комплекса туристических услуг и (или) приобретенных Заказчиком (туристами) самостоятельно;
7.6.12. несчастные случаи, убытки, ущерб, возникшие по вине туриста или ввиду его неосмотрительных действий, за утерянные туристами выездные и иные документы, а также случаи нарушения законодательства страны пребывания, депортации или снятия туристов с транспортного средства таможенными, пограничными и иными службами;
7.6.13. изменение программы туристического путешествия, в том числе увеличение или уменьшение сроков туристического путешествия, либо отмены туристического путешествия, по причинам, не зависящим от Исполнителя, включая простой транспорта на границах и таможенном контроле, пробки на дорогах, а также в иных случаях (природные катастрофы, несчастные случаи, акты и действия органов власти у правления Республики Беларусь либо страны пребывания, либо страны транзитного проезда, угроза военных действий, специальных военных операций, беспорядки, техногенные катастрофы, технические поломки и повреждения транспортных средств, отмена транспортного сообщения, задержка из-за трафиков на дорогах, из-за неблагоприятной дорожной ситуации, сложных метеоусловий и т.д);
7.6.14. решения властей или ответственных лиц в отказе Заказчику (туристам) в возможности совершения или продолжения тура по причинам: отсутствия надлежащих и правильно оформленных документов, нарушения Заказчиком (туристами) правил проезда, регистрации или провоза багажа и иных правил, обязательства по соблюдению которых возложены на Заказчика (туристов), причинения ущерба имуществу перевозчика, нарушения правил проживания в средстве размещения, несоблюдения законодательства страны пребывания либо страны транзитного проезда, состояния алкогольного или наркотического опьянения или нарушения других правил общественного поведения;
7.6.15. действия (бездействие) перевозчика, страховщика или иных лиц, с которыми Заказчик (туристы) вступают в прямые правоотношения во время туристического путешествия;
7.6.16. если нарушение условий договора было вызвано тем, что Заказчик предоставил не соответствующие действительности сведения о себе и о туристах;
7.6.17. расположение номера, который предоставляется администрацией средства размещения при расселении (этаж, удаленность от стойки администрации и т.п.);
7.6.18. нарушения Заказчиком (туристом) правил проезда, провоза или регистрации багажа, причинения ущерба имуществу перевозчика, нарушения правил проживания в средствах размещения, несоблюдение законодательства страны пребывания либо страны транзитного проезда, нарушения других правил общественного поведения;
7.6.19. любые самостоятельные изменения Заказчиком (туристом) условий тура/комплекса туристических услуг, повлекшие дополнительные затраты (изменение условий проживания, питания, экскурсионной программы, и т.д.);
7.6.20. выход из строя оборудования средства размещения (поломка фенов, телевизоров, кондиционеров, сантехнического оборудования и т.д.), а также за возникновение аварийных ситуаций, повлекших за собой отключение водоснабжения, электроснабжения и т.д.
7.6.21. не заселение в средство размещения, предусмотренное приложением 1 и настоящим договором, и неоказание дополнительного информационного и экскурсионного обслуживания по месту временного пребывания в случае полной или частичной неоплаты данных услуг Заказчиком (туристом);
7.6.22. неблагоприятные погодные условия; разнообразие блюд и их вкусовых характеристик, особенностей их приготовления; наличие насекомых, птиц, животных, цветущих растений, а также иных представителей животного и растительного мира в местах временного пребывания Заказчика (туристов) во время туристического путешествия; степень оборудованности пляжа, качество прибрежного дна, несоответствие туристического обслуживания необоснованным ожиданиям Заказчика (туристов) и его (их) субъективной оценке; возможные изменения в концепции отеля с момента бронирования тура/комплекса туристических услуг до момента начала или в ходе туристического путешествия, за действия администрации принимающей стороны;
7.7. Заказчик проинформирован настоящим договором, что в непосредственной близости от отеля (места проживания) могут вестись строительные, инженерные работы, возводиться/находиться коммуникации и оборудование, могут располагаться магазины, рестораны, дискотеки, автостоянки, другие организации, осветительные мачты, могут проходить пешеходные, автомобильные, железные дороги и т.д., в результате чего возможно возникновение нежелательных шумовых, визуальных эффектов, запахов, вибраций и т.д. Поскольку данные явления находятся вне сферы влияния или компетенции Исполнителя, последний не несет за них ответственность.
7.8. При отказе Заказчика от туристического путешествия по причинам, не зависящим от Исполнителя, Заказчик обязан оплатить Исполнителю неустойку в виде штрафа, размер которого составляет:
- при отказе за 31 день до начала туристического путешествия — денежную сумму, эквивалентную 25% стоимости тура;
- при отказе в срок от 30 дней до 20 дней — денежную сумму, эквивалентную 30 % стоимости тура;
- при отказе в срок от 19 дней до 10 дней — денежную сумму, эквивалентную 70 % стоимости тура;
- при отказе в срок от 9 дней до 5 дней — денежную сумму, эквивалентную 80 % стоимости тура;
- при отказе в срок менее 5 дней — денежную сумму, эквивалентную 100% стоимости тура.
7.9. Исполнение Исполнителем обязательств по настоящему договору обеспечивается посредством участия в формировании фонда ответственности туроператоров. Сведения об организации, обеспечивающей исполнение туроператором обязательств по договорам оказания туристических услуг: Республиканский союз туристической индустрии (РСТИ), юридический адрес: 220073, г. Минск, ул. Скрыганова, 6, офис 816; тел.: +375 17 2099288, +375 29 1738151,
info@rsti.by.
Перечень расходов, возмещаемых Заказчику и туристам, в том числе дополнительных расходов: имущественный вред, причиненный в связи с наступлением случаев невозможности исполнения туроператором обязательств, состоящий из стоимости туристических услуг, размер которого определяется исходя из расходов на возвращение туристов, экскурсантов, которым оказываются туристические услуги, из страны (места) временного пребывания в место начала (окончания) туристического путешествия, а также расходов, понесенных Заказчиком на оплату туристических услуг в соответствии с договором оказания туристических услуг.
Порядок и сроки обращения Заказчика и (или) туристов с письменным заявлением (по банковской гарантии – с письменным требованием) о выплате денежной суммы в счет возмещения имущественного вреда, причиненного в связи с наступлением случаев невозможности исполнения туроператором обязательств:
Заказчик и (или) туристы вправе обратиться с письменным заявлением о выплате указанной денежной суммы в организацию, обеспечивающую исполнение туроператором обязательств по договорам оказания туристических услуг, до обращения в суд в течение шести месяцев со дня причинения Заказчику и (или) туристам имущественного вреда в связи с наступлением случаев невозможности исполнения туроператором обязательств по настоящему договору.
К письменному заявлению прилагаются:
- копия документа, удостоверяющего личность (для заказчика и (или) туристов — физических лиц);
- копия настоящего договора (при заключении такого договора на бумажном носителе) или подтверждение из информационной системы, обеспечивающей обмен информацией в электронной форме между участниками и субъектами туристической деятельности (при заключении настоящего договора в электронном виде);
- документы (чек и (или) иные платежные документы), подтверждающие причинение Заказчику и (или) туристам имущественного вреда и размер такого вреда в связи с наступлением случаев невозможности исполнения туроператором обязательств по настоящему договору.
7.10. Стороны определили, что до обращения в суд с иском по спорам, вытекающим из настоящего договора, Заказчик обращается к Исполнителю с соответствующей претензией в течение сроков, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.
7.11. В случае возникновения спорных вопросов во время туристического путешествия, туристы должны стремиться решить их совместно с представителями принимающей стороны (представителем администрации средства размещения, принимающей компании) непосредственно в стране пребывания либо связавшись с представителями Исполнителя по телефону или по электронной почте.
7.11.1. При наличии обоснованных претензий туристу необходимо на месте составить протокол, который подписывается самим туристом и представителем принимающей стороны (в его отсутствие — уполномоченным надлежащим образом представителем администрации отеля или принимающей компании). Протокол оформляется в 2-х оригинальных экземплярах, один экземпляр протокола получает турист, второй экземпляр протокола остается у представителя принимающей стороны.
7.11.2. В случае, если принимающей стороне/Исполнителю не удалось устранить обнаруженные и запротоколированные недостатки на месте, все претензии (с протоколами к ним и другими подтверждающими документами) могут быть предъявлены туристом Исполнителю не позднее 20-ти дней после завершения туристического путешествия. При отсутствии оригинала соответствующего протокола и (или) документов, подтверждающих изложенные в претензии факты, либо в случае предъявления претензии по истечении вышеуказанного 20-тидневного срока, претензия не может быть принята к рассмотрению, и требования о возмещении причиненного ущерба, расходов, выплате штрафа, пени, процентов, неустойки, морального вреда, об уменьшении цены и т.п. считаются не обоснованными, а весь комплекс услуг, входящих в тур, считается выполненным надлежащим образом, в полном объеме и в соответствии с условиями соответствующего договора.
Претензия о не предоставлении (ненадлежащем предоставлении) услуги считается необоснованной, если турист воспользовался альтернативной услугой, предложенной ему взамен той, которая по тем или иным причинам не могла быть исполнена. Услуга в данном случае считается исполненной надлежащим образом.
7.11.3. В предъявляемой к Исполнителю претензии указываются:
7.11.3.1. фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо наименование или фирменное наименование сторон договора оказания туристических услуг;
7.11.3.2. место нахождения (место жительства) сторон договора оказания туристических услуг;
7.11.3.3. дата предъявления претензии;
7.11.3.4. обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия, и документы, подтверждающие данные обстоятельства;
7.11.3.5. требования стороны договора оказания туристических услуг, предъявившей претензию;
7.11.3.6. перечень документов, прилагаемых к претензии.
7.11.4. Претензия участника туристической деятельности рассматривается в течение семи календарных дней со дня предъявления соответствующей претензии, а при необходимости проведения экспертизы — в течение четырнадцати календарных дней.
7.11.5. В случае полного или частичного отказа исполнителя удовлетворить требования участника туристической деятельности по предъявленной претензии для защиты своих прав и законных интересов участник туристической деятельности вправе обратиться в государственные органы и общественные объединения, уполномоченные осуществлять защиту прав потребителей, а также в суд.
7.11.6. Оставление предъявленной претензии без письменного ответа является отказом удовлетворить требования участника туристической деятельности.
7.11.7. Претензионный порядок урегулирования споров, установленный в пункте 7.11 настоящего договора, не распространяется на случаи причинения Заказчику и (или) туристам имущественного вреда в связи с наступлением случаев невозможности исполнения Исполнителем обязательств по настоящему договору. Для этих целей стороны руководствуются пунктом 7.9 настоящего договора.